Результаты
ИИ провёл больше 13 тысяч диалогов с клиентами. Главное в цифрах — округлённо:
| Показатель | Примерно |
|---|---|
| Продажи с участием ИИ | до 95 млн ₽ — около 2 000 заказов (оценка) |
| Заказы, которые ИИ оформил сам | 700+ на ~30 млн ₽, средний чек ~40 тыс. ₽ |
| Клиенты купили сами после консультации в чате | до ~1 500 заказов на ~65 млн ₽ (оценка) |
| Записи на шиномонтаж | около 100 |
| Вопросы «где мой заказ» | ~1 400 диалогов, 9 из 10 — без менеджера |
| Передано менеджеру с описанием вопроса | ~1 200 заявок |
| Скорость ответа | ~10 секунд, почти все ответы быстрее 5 минут |
| Обращения ночью и в выходные | ~40%, все обработал ИИ |
Задача
Клиент — сеть шинных центров с интернет-магазином. В чат на сайте пишут сотни клиентов в день, в сезон переобувки — больше.
Клиенты спрашивают одно и то же: подобрать шины по авто или размеру, наличие и цена, где мой заказ, запись на шиномонтаж, адрес филиала. Магазину нужно было:
- отвечать сразу и круглосуточно, без очереди к оператору;
- продавать в чате: цель диалога — оформленный заказ или запись на шиномонтаж;
- снять с менеджеров типовые вопросы и отдавать им только нестандартные случаи;
- не допускать выдумок: цены, наличие, номера заказов и ссылки — только из системы магазина.
Как ИИ ведёт клиента в чате
Клиент пишетв чат на сайте13 000+ диалогов
Подбор шинналичие и цена онлайн~6 000 диалогов
Заказ оформил ИИсам, в системе магазина700+ заказов
Шиномонтажзапись на свободное время~100 записей
или
Заказал самна сайте после чатадо ~1 500 заказов
Где мой заказ?статус из системы магазина9 из 10 — без менеджера
Нестандартный вопрос — заявка менеджеруотмена, возврат, диски, скидки, юрлица~1 200 заявок с описанием
Подбор, заказ, статус и шиномонтаж ИИ делает сам в системе магазина. Менеджер получает только вопросы, которые требуют решения человека, и сразу с описанием сути.
Что мы сделали
ИИ вырос из консультанта по наличию в продавца, который сам оформляет заказ, записывает на шиномонтаж и передаёт менеджеру только то, что требует решения человека.
- Сценарий продавца-консультанта и интеграция с системой магазина: подбор шин с наличием и ценой, заказ, статус заказаИИ продаёт с первого дня и не обещает лишнего
- Запись на шиномонтаж: ИИ видит свободное время филиала и записывает клиентаКлиент записывается сразу после покупки шин
- Передача менеджеру: заявка с кратким описанием вопросаМенеджер не перечитывает переписку
- Проверка фактов: товары, номера заказов и ссылки — только из ответов системы магазинаВыдуманные данные не попадают к клиенту
- Защита от дублей и заказов без настоящих контактов клиентаВ системе магазина только реальные заказы
- Источник клиента и выгрузка диалогов в CRM, мониторинг работы ИИВидно, с какой рекламы пришёл покупатель; сбои замечаем за минуты
