Результаты
Клиенты написали больше 8 тысяч раз — около 90 тысяч сообщений. Главное в цифрах — округлённо:
| Показатель | Примерно |
|---|---|
| ИИ отвечает первым | в ~2 из 3 диалогов |
| Скорость ответа ИИ | ~15 секунд, почти все ответы быстрее 5 минут |
| Обращения вечером и ночью | около трети; почти всех таких клиентов первым встречает ИИ |
| Подбор по каталогу с ценами и наличием | 2 500+ диалогов |
| Фото товаров прямо в чат | ~500 диалогов |
| Передано менеджеру в момент оформления — для приёма оплаты | 2 000+ клиентов |
| Заказы и резервы, которые ИИ оформил полностью сам | 70+ |
Задача
Клиент — магазин, который оснащает мебелью и техникой офисы, школы и клиники, продаёт частным покупателям и доставляет по своему региону. Клиенты приходят с Avito и других площадок, из WhatsApp и Instagram* — все обращения сходятся в открытые линии Битрикс24. Магазин работает днём, а пишут ему тысячи раз в месяц.
Нужно было:
- отвечать сразу, в том числе вечером и ночью, пока клиент не ушёл к конкуренту;
- понять, по какому объявлению пишет клиент, и подобрать товар с актуальными ценами, наличием и фото;
- довести клиента до оформления заказа и передать менеджеру для приёма оплаты;
- отдать менеджеру то, что требует человека: скидки, «нашёл дешевле», нестандартную доставку, недовольных клиентов;
- не мешать менеджерам: когда пишет человек, ИИ молчит.
Как ИИ и менеджеры делят работу
ИИ отвечает первым в двух диалогах из трёх, подбирает товар и оформляет заказ. В момент оформления он оповещает менеджера и замолкает: менеджер принимает оплату, а состав заказа и контакты уже в переписке.
Что мы сделали
ИИ встроен в Битрикс24 как первая линия: он ведёт новые сделки, подбирает товар по живому каталогу и доводит клиента до оформления — менеджеру остаётся принять оплату.
- Коннектор открытых линий Битрикс24 и сценарий консультантаИИ отвечает там, где уже работают менеджеры
- Поиск по каталогу с ценами и наличием, обновление каждый часЦены и наличие ИИ не придумывает
- Фото товаров прямо в чат — по одному и подборкойКлиент видит товар, не уходя из переписки
- Оформление заказа: состав, адрес, контакты — и передача менеджеру для приёма оплатыМенеджер получает клиента, готового платить
- Работа только с новыми сделками; передача менеджеру с оповещениемИИ не трогает сделки в работе и не перебивает менеджера
- Раздельная статистика ответов ИИ и менеджеров, автоматические статусы диалоговВидно, кто и как быстро отвечает клиентам
Скорость ответа: ИИ и менеджеры
Вечером и ночью менеджеры отвечают за 5 минут лишь в каждом четвёртом случае, ИИ — почти всегда
Доля ответов быстрее 5 минут, округлённо
В рабочее время менеджеры отвечают быстро. Разрыв — вечером и ночью: таких обращений около трети, и менеджер отвечает на них утром. Этих клиентов ИИ встречает сразу.
