Результаты
За время пилота на нескольких линиях ИИ провёл больше 300 диалогов и сам написал первым больше чем 300 новым заявкам. Главное в цифрах — округлённо:
| Показатель | Примерно |
|---|---|
| ИИ написал первым новым заявкам | 300+, ответил почти каждый второй клиент |
| Диалогов с ИИ | 300+ |
| ИИ назвал точную цену | около 70 диалогов |
| Заявки для команды | около 40 сохранено, около 35 передано сотрудникам |
| Ответ ночью и в выходные | ИИ — за секунды, почти всегда быстрее 5 минут; команда — около двух минут, быстрее 5 минут примерно в 70% случаев |
| Обращения ночью и в выходные | почти половина |
Задача
Сервис монтирует телевизоры и домашнюю технику по всему США. Заявки и SMS приходят на десятки номеров, почти половина — вечером, ночью и в выходные. Клиент, которому не ответили сразу, может уйти к конкуренту.
Нужно было:
- написать новой заявке в первые минуты, пока клиент ещё выбирает исполнителя;
- назвать точную цену по размеру телевизора, стене и дополнительным работам по правилам компании;
- собрать адрес, дату и детали и передать команде на подтверждение;
- писать как в SMS: коротко, по одному вопросу, на английском — и честно говорить, что это виртуальный ассистент.
Что мы сделали
ИИ подключён к телефонии сервиса и работает в тех же SMS-линиях, что и команда.
- ИИ в SMS на нескольких линиях: расчёт цены по правилам компании, сбор заявки, передача командеКлиент получает цену и заявку без ожидания
- Сценарий на английском под формат SMS: один вопрос в сообщении, прайс-логика, честный ответ на «вы бот?»ИИ пишет как сотрудник службы записи
- Горячие заявки: ИИ сам пишет первым новым обращениямОтвечает почти каждый второй клиент
- ИИ замолкает, когда в переписку вступает сотрудникКлиент не получает двух ответов
- Журнал решений ИИ в каждом диалогеКоманда видит, почему ИИ ответил так
Горячие заявки
ИИ пишет новой заявке сам — отвечает почти каждый второй клиент
Горячие заявки по шагам, округлённо
ИИ написал первым~340
Клиент ответил~160
ИИ назвал точную цену~70
Заявка у команды~40
ИИ пишет новой заявке сам и сразу предлагает точную цену. Примерно по каждой десятой заявке команда сразу получает готовые данные клиента.
